Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся на “ТД”

Психология » Центры экстренной психологической помощи "Телефоны доверия" » Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся на “ТД”

Страница 1

Тематика обращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший на “ТД” может предъявить любую проблему, но во всем мире люди обращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое — это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемы воспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества. Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своей симпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями. Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях. Одни из самых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавших самоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и их близкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не так актуальна. Бывают звонки, связанные с сексуальными проблемами. Много звонков от инвалидов и от тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие люди становятся постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен и телефон для них — это порой единственная связь с миром. Но некоторые особенности зависят от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний, поэтому там была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которые говорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. После событий в Буденновске был пик звонков, связанных со страхом перед чеченцами [5, с. 69].

Бывают также случаи, когда в ТД обращаются «не по адресу», например, звонит бабушка и говорит: «Ой, девочка, ой, доченька! Нам сегодня опять не привезли пенсию. Помоги, если можешь!» Или: «У нас трубу прорвало. Что делать?» [5, с. 69]. В таких случаях консультант дает номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь, рекомендует обратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти на очную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращаться ему туда или нет. История телефонного консультирования знает много примеров обращений "не по адресу". Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие - насмешить или растрогать, какие-то - рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты "нецелевых" запросов и выработать рекомендации по работе с ними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию. Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги. Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.

Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии - сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему.

Важно помнить: консультант вправе не поддерживать оскорбляющий его разговор, прямо заявить об этом абоненту, особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения. Во многих странах мира на линиях доверия есть правило: если абонент затевает разговор на эротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку.

Также нередко поступают и с агрессивными звонками, сопровождающимися бранью или угрозами. Если попытка остановить поток оскорблений и погасить чувства абонента (" Вы чем-то сильно расстроены? Вы рассердились? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите?" и т.п.) не удается в течение десяти минут, можно сказать: "Извините, я не знаю, чем вам помочь", - и повесить трубку.

Развлекающихся абонентов, выдумывающих мелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всего остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: "Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось", "Вам что-то мешает рассказывать?", "Вы не один (одна)?". "Мне важно понять вас и помочь, но пока сложно это сделать.

Страницы: 1 2 3

Информация по теме:

Эффекты межличностного восприятия
Каузальная атрибуция. Люди, познавая друг друга, не ограничиваются получением сведений путем наблюдения. Они стремятся к выяснению причин поведения партнеров по общению и выяснению их личностных качеств. Но так как информация о человеке, ...

Эмоциональные особенности супругов и их роль в возникновении конфликтов
Эмоциональная сторона отношений в семье по сравнению с другими социально-психологическими явлениями недостаточно изучена. Специфической сложностью исследования эмоциональных связей между членами семьи является острота возникающих при это ...

Социально-психологические особенности детей с синдромом Дауна
Подчиняясь, в целом, общим закономерностям психического развития, развитие аномального ребенка имеет и ряд собственных закономерностей, в определении которых важную роль сыграли исследования отечественных дефектологов, особенно Л.С. Выгот ...

Популярное

Система саморазвития человека

Почти каждый человек, понимает об необходимость саморазвития. Но очень немногим удается довести эту идею до какого-то конкретного результата.

Конфликты в семье

Множество семейных проблем возникло не вчера. Неполные семьи, разводы, супружеские конфликты, проблемы одиночества существовали и в прошлом...

Меню сайта